Главная

Сейчас на сайте

Сейчас на сайте 0 пользователей и 6 гостей.

Таттелеком совместно с БЕЛТЕЛ запустили контакт-центр с распознаванием речи

Крупнейший оператор связи Татарстана ОАО "Таттелеком" совместно с системным интегратором БЕЛТЕЛ завершил масштабный проект по модернизации своего контакт-центра. ЦОВ построен на базе решений Avaya (NES) и снабжен системой распознавания речи. В рамках проекта впервые в России установлена IVR-система операторского класса MPS1000.

ОАО "Таттелеком" является крупнейшим на территории Республики Татарстан оператором проводной электросвязи, предоставляющим услуги зоновой и местной телефонной связи, передачи данных (в том числе по технологиям WiFi и WiMax), а также телематические услуги. Контакт-центр, обслуживающий нужды компании до начала реализации проекта, не отвечал требованиям, предъявляемым к надежности центра обработки вызовов крупного оператора связи.
Модернизация центра с целью повышения его надежности и расширения функциональности была поручена системному интегратору БЕЛТЕЛ, имеющему большой опыт строительства центров обработки вызовов, в том числе для нужд операторов связи.
Технической базой нового контакт-центра стали решения Avaya (NES), среди которых IVR-система операторского класса MPS1000, внедренная в России впервые. В качестве рабочего места агента используется разработка БЕЛТЕЛ Beltel Agent. Инновационной особенностью проекта стало применение систем распознавания речи - набор телефонного номера сотрудника при назывании его имени и фамилии или отдела, где он работает - Nortel SpeechDial, и разработанное компанией БЕЛТЕЛ приложение, позволяющее назвать город в России или за рубежом и получить в ответ код города для совершения междугороднего вызова.
При наборе номера 8-148 абонентам предлагается назвать регион: Татарстан, Россия или Города мира. При выборе региона система предлагает назвать город, в который требуется позвонить. Если город был распознан системой, абоненту сообщается распознанное название города и сообщается код и правило набора номера. Если в течение 5 секунд система не распознала город, или данного города нет в списке городов данного региона, а также если после 2-й попытки ввода города не было получено голосовой команды, то вызов переводится на оператора.
Центр обработки вызовов "Таттелеком" рассчитан на 105 операторских мест для входящих вызовов и 10 для ведения исходящих кампаний с участием оператора, 10 – для обработки электронной почты и обслуживания контактов с интернет сайта компании. Все разговоры операторов записываются системой Contact Recording, а качество их работы анализируется с помощью системы Quality Monitoring. Все компоненты контакт-центра резервированы.
Контакт-центр широко используется как для нужд самого оператора – справочно-информационное обслуживание по услугам, централизованное бюро ремонта, расчеты с абонентами, службы технической поддержки, мониторинга и контроля обслуживания клиентов и т.д.; так и для обслуживания сторонних компаний - многоканальный телефон и виртуальный офис и др.

-Мы очень довольны реализацией услуги "Коды городов", - комментирует начальник Контак-центра Рифкат Загидуллин. – Недавно к нам в Республику с визитом приезжала делегация из дружественной республики, и министр связи посетил Контакт-центр. После небольшой презентации прямо в зале используя спикерфон телефонного аппарата, мы ему продемонстрировали систему самообслуживания "Коды городов", да еще родной регион и родной город ….. он изумился. Пока из зала выходил все обсуждал этот вопрос с сопровождающими лицами. Согласитесь, что удачный проект получился, и нагрузку на операторов мы сняли, даже не предполагали, что это будут цифры – 40-50%.
В настоящее время завершается внедрение новой справочной службы 09/009, программное обеспечение разработано петербургской компанией РОСТ, выполнены совместные с БЕЛТЕЛ работы по интеграции программы в рабочее место BeltelAgent.
Еще одним направлением сотрудничества ОАО "Таттелеком" и ЗАО "Белтел" является построение фрагмента NGN-сети. 

Анонс статей

return_announcements(); ?>


+ ]]> Компьютерная Казань ]]>

]]> ]]>

Новости, объявления и события Компьютерной Казани - CompKaz.Ru

]]> добавить на Яндекс ]]>